Bronzwaer, Kooiman, Rengers – De machine: In de ban van Booking.com

Een duivels goed systeem

U kent Booking.com ook. Het is de website waarmee u dat leuke hotelletje aan het Lago Maggiore vorig jaar boekte, een website die zo soepel werkt dat het voelt alsof je het hotel zelf aan de digitale lijn hebt. Maar dat is niet zo. Booking.com heeft zich op internet tussen dat hotelletje en u een plekje verworven, zodat u de reservering niet rechtstreeks via dat hotelletje maakt, maar via hen.

Nou en, zult u denken, kan mij het schelen. Als ik maar vlot en soepel mijn vakantie kan boeken. Dat was de gedachtegang van de man die het fundament onder Booking.com legde: Geert-Jan Bruinsma. Hij bedacht in 1996 na zijn studie in Twente samen met zijn stagebegeleider het concept voor deze reserveringsmachine, waarvan niemand exact weet wat de achtergrond is.

Onderzoeksjournalisten Stijn Bronzwaer, Joris Kooiman en Merijn Rengers, allen werkzaam als redacteur bij NRC, groeven naar die achtergrond. Ze beten zich vast in de ontstaansgeschiedenis, het ontstaan en de groeistuipen van de boekingsgigant. En zoals de achterflap blurt: ‘Maar vooral is dit het verhaal van een bedrijf dat een weergaloze online geldmachine bouwde, en in de eeuwige zucht naar meer de mensen achter de machine vergat.’

Goed, de journalisten klemmen hun kaken rond de materie. Dat vastbijten is nodig, want bijna niemand wil zijn mond open doen. Zeker de twee mensen van het eerste uur niet. Zij brachten naar voorbeeld van een Golden Tulip-reserveringssysteem uit 1996 hun ideeën bij elkaar om een beter systeem te ontwikkelen. Dat is gelukt, kunnen we wel stellen. Maar om daar de lezer goed kennis van te laten nemen, neuh, daar is de moedermaatschappij niet zo van gecharmeerd.  Daarom gaan, zoals uit de inleiding blijkt, de onderzoekers grondig te werk. Heel grondig. Heel, heel grondig. Zo grondig dat we de eerste stappen op het Booking.com-pad stuk voor stuk beschreven krijgen. Ook dat de grondleggers het systeem baseren op internet, dat toen nog lang niet het potentieel van nu had. En dat er constant geschaafd werd aan het systeem, dat sneller, efficiënter, gebruikersvriendelijker werd en – niet onbelangrijk – een bescheiden winst ging genereren.

Die aanloop naar het succes is, hoewel boeiend, erg langdradig. We krijgen veel (zij)stappen te lezen, kleine vernieuwingen, nog kleinere verbeteringen, stapjes met sneller, beter internet, betere locaties, nieuwe hoofdkwartieren enzovoort. In dat proces hadden de journalisten zichzelf wel wat kunnen censureren om de leesbaarheid op een plezierig niveau te houden. Het is allemaal waar gebeurd, maar luister, we hebben niet alle tijd van de wereld.

Verderop komen we gelukkig meer tot de kern. Het is een verhaal met bekende echo’s: hoe groter de onderneming werd, hoe groter de bazen wilden groeien. Er werd extravagant veel geld verdiend, maar de menselijke maat verdween van de radar. Op het hoogtepunt van het succes waren de buitensporige feesten niet van de lucht en kwamen allerlei onfrisse zaken naar boven die in deze tijd zeker geschaard zouden worden onder de Me Too-schandalen. Het is te hopen dat dit boek in ieder geval een soort van moreel appél oproept bij de betrokkenen. Geld maakt niet alles goed.

Sterren ***